|
CSQ-naam
|
De CSQ waarin het gesprek wordt geplaatst.
|
|
CSQ-id
|
Unieke id van de CSQ.
|
|
Vaardigheden
|
Vaardigheden die worden gekoppeld aan de CSQ waarnaar het gesprek wordt gerouteerd.
|
|
Gepresenteerde gesprekken
|
Het aantal gesprekken dat naar de CSQ is gerouteerd, ongeacht of het gesprek door een agent is aangenomen of niet.
Overzichtsinformatie - de som van de waarden in deze kolom.
|
|
Gem. tijd in wachtrij
|
De gemiddelde wachtrijtijd voor alle gesprekken die naar de contactservicewachtrij zijn gerouteerd.
|
|
Max. tijd in wachtrij
|
De langste wachttijd van een gesprek dat naar de CSQ is gerouteerd.
Overzichtsinformatie - de maximale waarde in deze kolom.
|
|
Afgehandelde gesprekken
|
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. Een gesprek wordt afgehandeld wanneer een beller vanuit deze contactservicewachtrij wordt verbonden met een agent.
Overzichtsinformatie - de som van de waarden in deze kolom.
|
|
Gem. antwoordsnelheid
|
Gemiddelde antwoordsnelheid = Totale tijd in wachtrij / Afgehandelde gesprekken
|
|
Gem. afhandelingstijd
|
De gemiddelde afhandelingstijd van alle in de contactservicewachtrij afgehandelde gesprekken.
|
|
Max. tijd afhandeling
|
De langste afhandelingstijd van een in de contactservicewachtrij afgehandelde gesprek.
Afhandelingstijd = spreektijd + tijd in wachtstand + werktijd
Overzichtsinformatie - de maximale waarde in deze kolom.
|
|
Verlaten gesprekken
|
Het aantal gesprekken dat naar de contactservicewachtrij is gerouteerd en dat niet is beantwoord door een agent omdat de beller heeft opgehangen of omdat de verbinding is verbroken.
Overzichtsinformatie - de som van de waarden in deze kolom.
|
|
Gem. tijd tot verlaten
|
De gemiddelde tijd die gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat het gesprek werd verlaten.
|
|
Max. tijd tot verlaten
|
De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek werd verlaten.
Overzichtsinformatie - de maximale waarde in deze kolom.
|
|
Gem. verlaten per dag
|
Gemiddelde aantal verlaten gesprekken per dag = Aantal verlaten gesprekken / Aantal dagen
|
|
Max. verlaten per dag
|
Grootste aantal verlaten gesprekken op één dag.
Overzichtsinformatie - de maximale waarde in deze kolom.
|
|
Uit wachtrij verwijderde gesprekken
|
Het aantal gesprekken dat in een contactservicewachtrij wordt geplaatst en dat vervolgens uit de wachtrij is verwijderd via de stap Uit wachtrij in een workflow.
Overzichtsinformatie - de som van de waarden in deze kolom.
|
|
Gem. tijd tot verwijdering uit wachtrij
|
De gemiddelde tijd die gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn verwijderd.
|
|
Max. tijd tot verwijdering uit wachtrij
|
De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek uit de wachtrij is verwijderd.
Overzichtsinformatie - de maximale waarde in deze kolom.
|
|
Door een ander afgehandelde gesprekken
|
Het totaal van de volgende gesprekken:
- Gesprekken die in de contactservicewachtrij worden geplaatst en die vervolgens uit de wachtrij zijn verwijderd via de stap Uit wachtrij in een workflow en daarna zijn gemarkeerd als Afgehandeld door de stap voor het instellen van contactgegevens in de workflow.
- Gesprekken die in meer dan één contactservicewachtrij zijn geplaatst en die vervolgens zijn afgehandeld door een andere contactservicewachtrij.
Overzichtsinformatie - de som van de waarden in deze kolom.
|